Uma marca que chega a outro mercado precisa preparar sua equipe para situações que a apresentação comercial não resolve. Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, propõe observar a resposta a uma reclamação como um teste prático dessa preparação. Os comentários abaixo desenvolvem a análise autoral sobre marca e aprendizagem.
“Peça à equipe que explique por que tomou uma decisão. Se a resposta se limita a repetir uma frase do manual, talvez a regra tenha sido decorada sem que o problema fosse compreendido. A formação precisa ensinar a reconhecer o compromisso assumido com o cliente.”
“Quando a situação muda, a pessoa precisa saber o que pode resolver e quando deve pedir apoio. Exigir iniciativa sem oferecer essa margem coloca o funcionário numa posição impossível: será criticado por esperar e também por decidir.”
“A reclamação pode revelar uma falha local, mas pode revelar uma promessa mal desenhada pela sede. A liderança tem de examinar as duas possibilidades. Cobrar execução não dispensa perguntar se as condições para executar foram realmente oferecidas.”
O exercício sugerido começa por um caso delimitado, com registro do pedido, critério adotado e resultado. A comparação serve para melhorar a formação e a experiência do cliente; não é um teste para procurar culpados.