Uma empresa pode aceitar uma condição específica para um cliente sem a tornar parte da sua oferta geral. Para que isso funcione, a exceção precisa de atravessar a organização com informação suficiente. Se chegar à execução apenas como «foi combinado com o cliente», alguém terá de reconstruir a conversa antes de conseguir trabalhar. A promessa perde clareza precisamente no momento em que começa a consumir recursos. [S1]
Num caso hipotético, uma adaptação adicional é aceite para uma entrega, em troca de uma confirmação anterior de informação. A equipa recebe apenas a indicação de incluir a adaptação e desconhece a condição associada. Pode começar antes de estar preparada ou aguardar por um elemento que ninguém sabe que deve pedir. A exceção foi autorizada, mas o percurso para a cumprir ficou incompleto.
Um registo útil identifica o que mudou em relação ao padrão, para que entrega vale, de que depende e quem pode esclarecer a decisão. Não precisa de reproduzir todas as mensagens da negociação. Precisa de permitir reconhecer o compromisso sem inventar condições no caminho. Depois, a empresa pode observar se uma exceção começa a repetir-se. Essa repetição é motivo para rever a oferta ou a capacidade, não autorização para a transformar silenciosamente numa promessa que passa a valer para todos.