Um texto institucional pode ser rigoroso e, ainda assim, pouco útil para quem o recebe. Isso acontece quando apresenta regras ou referências sem explicar a ligação à situação colocada. Um modelo de resposta deve ajudar a identificar essa ligação. A consistência da comunicação depende também de reconhecer diferenças entre pedidos que parecem semelhantes à primeira leitura. [S1]
Num exemplo hipotético, duas associações solicitam um espaço. Numa situação, o horário pretendido está ocupado; noutra, falta um elemento necessário à análise. Utilizar a mesma mensagem genérica pode levar ambas a pensar que o tipo de atividade foi recusado. A condição relevante é diferente, assim como a informação que poderá ajudar a compreender um passo seguinte. A resposta não deve inventar uma possibilidade, mas também não deve apagar a distinção que sustenta a decisão.
Rever o modelo pode começar por uma pergunta simples: que interpretação faria alguém que não conhece o serviço? Se o destinatário precisar de telefonar apenas para descobrir qual foi a condição decisiva, a mensagem pode merecer melhoria. Isso não significa acrescentar explicações sobre tudo. Significa selecionar a informação necessária para que a pessoa reconheça o seu pedido na resposta recebida e compreenda o alcance daquilo que foi efetivamente decidido.