Uma pessoa chega a uma conversa com um problema e com uma explicação para ele. Diz o que aconteceu, como foi afetada e quem considera responsável. Quem a ouve pode sentir que tem de escolher imediatamente entre duas posições: concordar com a interpretação ou parecer indiferente ao sofrimento relatado. Gosto de abrir uma terceira possibilidade. É possível levar o relato a sério e conservar espaço para compreender aquilo que ainda não foi ouvido.
Defendo que escutar exige atenção à pessoa presente e disciplina perante a informação incompleta. O que ela sentiu merece ser compreendido. A sequência dos acontecimentos precisa de ser esclarecida. A intenção atribuída a outra pessoa pode continuar por conhecer. Se juntarmos tudo numa única certeza, a conversa oferece alívio imediato à custa de uma decisão que talvez não resista a uma leitura mais completa do problema.
Esta distinção interessa numa equipa, numa parceria ou num conflito entre funções. Não é um convite a desvalorizar relatos, adiar indefinidamente uma resposta ou substituir os procedimentos específicos que uma situação sensível possa exigir. É uma reflexão sobre o momento em que uma pessoa pede para ser ouvida e quem lidera ainda precisa de perceber qual é a responsabilidade que lhe cabe assumir. A escuta não deve ser utilizada como promessa implícita de uma conclusão já escolhida.
O que foi observado e o que foi interpretado?
Num exemplo hipotético, uma pessoa afirma que um colega a excluiu de uma decisão porque não respeita o seu trabalho. Pode ter existido uma reunião sem a sua presença, uma alteração numa tarefa ou uma informação que não recebeu. Esses elementos devem ser compreendidos. A explicação sobre a intenção do colega é uma leitura que também pode ser discutida, mas que não se torna comprovada apenas por acompanhar uma experiência desagradável.
Uma pergunta concreta pode ajudar: de que decisão estamos a falar e em que momento soube dela? A resposta pode revelar um problema de comunicação, uma delimitação de funções pouco clara ou uma conduta que precisa de ser examinada. Não é preciso escolher antecipadamente qual dessas possibilidades será a correta. É preciso recolher informação suficiente para não transformar uma primeira formulação numa narrativa que todos passarão a repetir sem terem observado a situação.
Como reconhecer o efeito sem confirmar tudo?
Quem ouve pode reconhecer que determinada experiência foi difícil, perguntar pelo seu impacto e ajudar a organizar o que precisa de ser esclarecido. Não precisa de atribuir imediatamente uma intenção à pessoa ausente. Esta separação pede cuidado de linguagem. Se o interlocutor entender uma manifestação de atenção como confirmação de toda a sua interpretação, a conversa pode criar um compromisso que quem escuta ainda não tem condições para assumir.
Também importa não utilizar a incerteza como uma forma elegante de afastar o assunto. Pedir mais informação deve contribuir para compreender o problema, e não constituir uma sequência interminável de obstáculos. A pessoa precisa de perceber o que se procura esclarecer e que passo pode ser dado a seguir. Se quem ouve não é a pessoa adequada para tratar da situação, deve reconhecer esse limite e orientar a passagem sem prometer o resultado de um percurso que não controla.
A outra pessoa terá oportunidade de explicar?
Uma conversa sobre alguém ausente pode produzir consequências antes de essa pessoa saber que existe um problema. Uma tarefa deixa de lhe ser confiada, uma opinião circula ou a sua participação passa a ser interpretada através de uma intenção que lhe foi atribuída. É por isso que me parece importante distinguir a preparação de uma conversa da formação de um julgamento. Ouvir versões relevantes pode alterar tanto a descrição do que aconteceu como a compreensão da responsabilidade de cada interveniente.
Isso não significa colocar automaticamente todas as versões no mesmo plano ou ignorar diferenças de informação e de posição. Pode haver documentos, compromissos anteriores ou uma assimetria que precisa de ser considerada. Dar espaço a uma explicação não obriga a aceitá-la. Significa que a decisão procura apoiar-se no material pertinente, em vez de premiar a pessoa que conseguiu apresentar primeiro a narrativa mais convincente.
Que papel tem quem está a escutar?
Um colega pode oferecer apoio sem ter autoridade para decidir sobre o conflito. Um responsável pode precisar de agir sobre a organização do trabalho sem ter conhecimento suficiente para concluir sobre a conduta de alguém. Uma pessoa chamada a facilitar uma conversa pode ter um papel ainda diferente. Quando essas funções ficam implícitas, cada participante pode esperar uma intervenção que o outro não tinha intenção ou competência para realizar.
Prefiro que se esclareça o alcance da conversa. Estamos a compreender o problema, a preparar um encontro ou a tomar uma decisão dentro de uma responsabilidade definida? A pergunta protege as pessoas de uma confusão frequente: pensar que foram julgadas numa conversa que lhes tinha sido apresentada como escuta. Também ajuda quem ouve a perceber que informação precisa e em que momento deve envolver outra pessoa ou utilizar o procedimento adequado.
O que pode mudar antes de existir uma conclusão?
Num cenário hipotético, duas funções precisam de partilhar informação e nenhuma sabe qual delas deve confirmar uma alteração ao cliente. Enquanto se esclarece o episódio que originou a queixa, pode ser possível delimitar esse ponto da operação. Essa medida não decide, por si só, quem teve razão no conflito. Pode reduzir uma condição que favorecia novas dificuldades. É importante explicar essa diferença, para que a melhoria de um processo não seja apresentada como prova retroativa contra alguém.
Há situações em que não é possível ou adequado aproximar imediatamente os intervenientes. Existem também matérias que exigem tratamento próprio, reserva ou competência específica. A vontade de resolver rapidamente não deve levar uma liderança a improvisar uma intervenção para a qual não está preparada. Saber delimitar o próprio papel é parte da responsabilidade. A pressa por demonstrar que se fez alguma coisa pode acrescentar um problema ao que já precisava de atenção.
Escutar bem pode obrigar-nos a tolerar uma conversa que ainda não oferece um culpado nem uma solução completa. Para mim, isso não é falta de posição. É o trabalho necessário para distinguir atenção, informação e decisão. Uma pessoa merece ser ouvida sem precisar de obter concordância instantânea com tudo o que interpreta. E uma pessoa ausente não deve receber uma conclusão sobre si apenas porque não estava na sala quando a conversa começou.
Lucas Atanazio é empresário e fundador da ATNZO.