Uma pessoa que nunca utilizou um serviço precisa de descobrir se está no lugar certo, o que deve preparar e como será atendida. O horário publicado responde apenas a uma parte dessas perguntas. A qualidade do acesso depende também do percurso até ao primeiro contacto.
Um exercício útil consiste em pedir a alguém sem conhecimento prévio da organização que consulte a informação disponível. Consegue perceber para que casos o serviço existe? Sabe o que levar? Encontra uma forma de esclarecer uma dúvida antes da deslocação? As dificuldades encontradas são pistas concretas para melhorar a orientação.
Num exemplo hipotético, um gabinete local pode atender com cuidado e receber repetidamente pessoas sem um elemento necessário. Uma explicação antecipada, escrita por tipo de pedido, pode evitar tentativas sem conclusão. Isso merece ser observado; não deve ser anunciado como resultado antes de se verificar o que mudou.
A solução também não tem de passar sempre por criar um canal novo. Pode começar por reorganizar a informação existente ou confirmar uma marcação. O objetivo é tornar a preparação mais compreensível com os recursos disponíveis. Um serviço fica mais próximo quando alguém consegue começar a utilizá-lo sem depender de conhecer a pessoa certa no interior da organização e sem descobrir as condições essenciais apenas depois de chegar.