Uma empresa pode comunicar proximidade e ainda deixar o cliente sem saber quem resolve um problema. Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, propõe examinar o percurso da reclamação para avaliar se a promessa da marca chegou à operação. É um comentário autoral sobre confiança e responsabilidade.
“Peça a duas pessoas da equipe que expliquem a quem chega uma reclamação, quem decide e como o cliente recebe a resposta. Diferenças podem revelar informação dispersa. Antes de procurar culpados, descubra o que o processo realmente permite fazer.”
“Uma explicação útil ajuda a pessoa a entender o que aconteceu e qual é o próximo passo. Entregar documentos que não respondem à dúvida pode aumentar a distância, mesmo quando a empresa acredita que foi transparente.”
“Depois de uma falha, acompanhar pedidos reabertos e reclamações repetidas pode mostrar se a correção funcionou. O indicador só ajuda quando está ligado a uma mudança concreta no atendimento.”
O exercício deve ser proporcional ao serviço e às consequências de uma falha. Não exige criar uma estrutura pesada para cada pedido. Exige identificar uma responsabilidade que possa ser acompanhada. Confiança, nesta leitura, é algo que o cliente consegue reconhecer no caminho entre a promessa, o problema e a resposta.